يعتبر نظام الاتصالات (أو المراسلات)  الإدارية Correspondence System أحد أهم الأنظمة العاملة في المنشآت الحكومية والشركات الكبرى في العالم العربي فهو جوهر الخدمة التي تقدمها تلك المنشآت للمواطنين والمستفيدين والذي يتتبع دورة الحياة المستندية لأي معاملة. فأنت عندما تتعامل مع أي جهة حكومية فأنت في الحقيقية تتعامل مع هذا النظام الذي من خلاله يتم استقبال معاملتك وتوجيهها وتنفيذها بالشكل المطلوب. وبالتالي يعتبر نظام الاتصالات الإدارية أساس أي عملية تحول رقمي لأي جهة حكومية. وأتمتة هذا النظام وتوفيره بشكل قوي ومستقر يعني حصول المواطن على خدمة حكومية متميزة وسريعة وقليلة التكلفة. نحن هنا لا نتحدث عن مجرد نظام لتسجيل الصادر والوارد كما كان الحال سابقا بل نتحدث عن منظومة متكاملة لإدارة المعاملات والذي تعتمد على بنية قوية أساسها نظم إدارة المحتوى ECM ونظم أتمتة الأعمال BPM وأدوات إدارة المعاملات.

وحتى نتعرف على المواصفات المثالية لنظام الاتصالات الإدارية الواجب توافره في أي جهة حكومية لابد أن نتعرف على المراحل التي تمر عليها أي معاملة لدى القطاع العام أو الخاص وكيف يمكن لنظام الاتصالات الإدارة أن يساعد في أدائها بشكل سريع ومميز وبتكلفة أقل من العمل اليدوي التقليدي. يمكن أن تساعد هذه المواصفات متخذ القرار في اختيار للمنظومة المناسبة كما أنها ستكون فرصة لنعرف كيف يجب أن تتم معالجة الإجراءات والمعاملات في أي منشأة في ظل حكومة إلكترونية ناجحة.

نظام إدارة المعاملات Case Management Systems

يعتبر نظام إدارة المعاملات أحد أنظمة إدارة إجراءات العمل الا انه يختلف عن الأنظمة التقليدية في أنه يأخذ في الاعتبار الإجراءات الغير المنظمة أو تلك التي لا تلتزم بمسار محدد ومعروف مسبقا بل تعتمد في كثير من النشاطات على القرارات التي يتخذها العاملون على تلك الإجراءات وهم من يطلق عليهم بعاملي المعرفة Knowledge Workers.  وهذا يعني أن هناك مرونة لدى هؤلاء العاملين في تحويل مسار العمل أو التغير فيه أثناء التنفيذ دون التقيد حرفيا بما هو معرف مسبقا. فمثلا قد يجد الموظف أنه بحاجة لطلب استشارة من شخص ما حتى ينجز العمل على معاملة معينة فيحتاج من النظام أن يدعم ذلك بأن يوفر له الفرصة لطلب تلك الاستشارة حتى لو لم تكن معرفة مسبقا في النظام.

ولقد بدأ ظهور أنظمة إدارة إجراءات العمل التي تعتمد تلك الديناميكية في السنوات الأخيرة نتيجة الطلب المتزايد على هذا النوع من الإجراءات وأصبحت تمثل الجيل الجديد من أنظمة إدارة إجراءات العمل. تستخدم هذه الأنظمة عادة في متابعة مطالبات التأمين ومعالجة الفواتير والقروض البنكية وقضايا المحاكم وغيرها من الإجراءات التي تتطلب تدخل بشري ذا خبرة. وأكثر هذه الأنظمة شهرة اليوم ما تقدمه IBM, OpenText, Kofax, Bizagi وغيرها.

تتميز هذه الأنظمة بإتاحة الفرصة لتعريف المساهمين في الإجراء بدقة أكثر من الأنظمة التقليدية حيث يدعم تخصيص تجربة المستخدم بشكل متوافق مع الإجراء من جهة وحاجة الموظف من جهة أخرى. فعبر تلك الأنظمة يتم تحديد الوظائف والمهام المتاحة أمام كل موظف في كل عملية وكل مهمة بشكل دقيق ومرن. كما تدعم عملية البحث عن المعلومات المتعلقة بالإجراء أو بالموظف وذلك أثناء قيام الموظف بادا عمله ليساعده على اتخاذ القرار المناسب.

قوالب المعاملات Case Template

لكي يتم تنفيذ نظام اتصالات إدارية قوي على أنظمة إدارة المعاملات فمن الأفضل أن يتم أولا تعريف قوالب للمعاملات التي تتعامل معها الجهة الحكومية فهذا سيساعد على تقليل العشوائية في التنفيذ ويساهم في مساعدة متخذ القرار في التركيز في القرار الذي سيتخذه. حيث يتم عادة البدء بتصنيف المعاملات التي تتعامل معها الجهة حكومية الى أنواع مختلفة حسب طبيعة الخدمات التي يتم توفيرها للناس كمعاملة إصدار شهادة ما مثلا أو اصدار ترخيص أو نحوه، ثم يتم بعد ذلك تحديد مجموعة من القواعد التي تحكم العمل في كل نوع من هذه الأنواع بحيث تتضمن العناصر التالية على الأقل:

  • نموذج الإدخال أو الخطاب الذي سيتم استخدامه لطلب الخدمة أو البدء بالمعاملة.
  • الوثائق والمستندات المطلوبة لتنفيذ الخدمة أو البدء بالمعاملة.
  • الشروط التي ينبغي أن تتوافر في طالب الخدمة أو من له الحق ببدئها.
  • القسم المختص بإنهاء إجراءات المعاملة داخل الجهة الحكومية أو خارجها .
  • الإجراءات الازمة لتنفيذ المعاملة.
  • طبيعة المستند الذي سينتج عن المعاملة وشكلها (شهادة، رخصة، خطاب…).

إن التعريف المسبق لقالب خاص بكل نوع من أنواع المعاملات سيساعد على أتمتة المعاملة بشكل ألي وتقليل التدخل البشري الى أدنى حد مما يقلل التكاليف ويقلل الأخطاء البشرية ويرفع مستوى الجودة ويساعد على الالتزام بالقوانين والأنظمة التي تحكم كل معاملة. أما في حال لم يتم ذلك فهذا يعني أننا سنعتمد فقط على الموظفين وخبرتهم في نقل المعاملة من مرحلة لأخرى عبر النظام.

الخطوة الأولى: بدء المعاملة

يتم بدء أي معاملة إما بتعبئة نموذج معين خاص بالمعاملة أو ارسال خطاب بصيغة معينة لطلب خدمة معينة. طبعا وجود نموذج إدخال هو الأفضل والأكثر تنظيما باعتبار سهولة ملئه بكل المعلومات المطلوبة من قبل طالب الخدمة من جهة وسهولة التعامل معه وإدارته فيما بعد من جهة أخرى. عادة ما يرافق النموذج أو الخطاب وثائق ومستندات ينبغي تقديمها لتدعم الطلب.

يساعد نظام الاتصالات الإدارية في هذه المرحلة من خلال توفير نماذج إلكترونية يمكن لطالب الخدمة أن يستخدمها عبر الإنترنت لطلب الخدمة. مما يوفر الكثير من الوقت والجهد ويخفف الضغط على الجهات الحكومية وينهي الطوابير الطويلة التي نراها كل يوم. سيتمكن طالب الخدمة من ملئ النموذج بالمعلومات التي تحتاجها المعاملة وارفاق صور من الوثائق التي يحتاجها لبدء المعاملة دون أن يضطر لزيارة الجهة المزودة بالخدمة.

توفر عادة أنظمة الاتصالات الإدارية وإدارة المعاملات القدرة على تصميم ونشر نماذج الإدخال عبر الإنترنت بسهولة وربطها بالأنظمة العاملة لدى المنشأة لجلب المعلومات أو تخزينها. حيث يمكن تعريف أنواع مختلفة من حقول الإدخال وتمكين ارفاق مستندات ووثائق الى النموذج مع  كل ما يتطلبه ذلك من حماية وسرية.

الخطوة الثانية: تسجيل المعاملة (وارد)

بعد وصول الطلب ومرفقاته في الجهة المزودة للخدمة يتم تسجيل بيانات المعاملة من قبل الموظف المختص بقسم الاتصالات الإدارية أو الديوان وذلك بمجرد وصول النموذج الى الموظف والتأكد بأنه متوافق مع المعاملة المطلوب إنجازها والا سيتم إعادة نموذج الإدخال لطالب الخدمة ليقوم باستكمال أي نقص وارسال النموذج من جديد ليتم تسجيل المعاملة من قبل النظام والبدء بالإجراءات المرتبطة بها.

تعمل أنظمة الاتصالات الإدارية على المساعدة في تسجيل المعاملة اليا أو يدويا بسهولة أكثر من التعامل اليدوي خصوصا عند استقبالها من طالب الخدمة عبر الإنترنت حيث لا يحتاج الموظف المختص الا الى تدقيق المعلومات والتأكد من سلامة الطلب ليتم تمريره بعد ذلك. كما أن النظام سيمنح أي معاملة بمجرد تسجيها “رقم وارد” خاص بها بحيث يمكن تتبعها بعد ذلك ويقوم النظام بإنشاء مجلد خاص بالمعاملة مرفق بسجل في قواعد البيانات وذلك لحفظ المعلومات المتعلقة بالمعاملة بدءا من هذه اللحظة وحتى تنتهي ويشمل ذلك البيانات والوثائق وحتى حركات الموظفين عليها.

الخطوة الثالثة: التقييم والضبط

قبل أن تصل المعاملة الى القسم المختص بمعالجتها قد تحتاج للتأكد من موافقة طالب الخدمة للشروط التي ينبغي أن تتوافر فيه، لذلك فقد يتم تحويلها في البداية وبعد تسجيلها الى الأقسام المختصة بإجراء هذا الفحص كالفصم المالي مثلا الذي يتأكد من الذمة المالية أو القسم القانوي الذي يتأكد من تاريخ طالب الخدمة وهكذا. وجود هذه الخطوة سيخفف العبء على طالب الخدمة والجهة المزودة للخدمة فيما بعد حيث يتم هنا انهاء كل الأمور التي قد تعيق تنفيذ المعاملة مبكرا فلا يحدث توقف للمعاملة أثناء التنفيذ فيما بعد.

سيساعد نظام الاتصالات الإدارية على أن تتم عملية التحويل لكل الأقسام التي تحتاجها المعاملة للضبط بشكل سهل ومرن إما بالتوالي (واحدا تلو الأخر) أو التوازي (جميعهم معا).  قد تتم عملية التحويل أليا إذا كان هناك قالب معرف مسبقا للمعاملة، أو يدويا إذا كان الأمر بتحكم من قبل الموظفين المختصين في الديوان أو الاتصالات الإدارية.

سيتم تمرير المعاملة الى الخطوة التالية في حال توافرت تلك الشروط ولم يعترض أحد من الأقسام التي تم إيصال المعاملة لها. أما ان حصل اعتراض ففي الغالب يتم ايقاف تنفيذ المعاملة والطلب من طالب الخدمة انهاء المشكلة التي تم ايقاف المعاملة من أجلها خلال فترة معينة والا فيستم إيقاف التنفيذ وإلغاء المعاملة.

الخطوة الرابعة: الإحالة للقسم المختص

في حال كان طالب الخدمة مستوفي للشروط سيتم إحالة المعاملة للقسم المختص لمعالجتها والبت فيها. قد يتم ذلك أليا من خلال النظام أو عبر موظفي الديوان أو قسم الاتصالات الإدارية أو العلاقات العامة. قد يحدث أن يعيد القسم المختص المعاملة لنقص فيها أو لعدم الاختصاص فيتم عندئذ التعامل مع النقص المطلوب وإعادة تحويلها للجهة الصحيحة مرة أخرى.

يعمد الموظفون في القسم المختص بالعمل على تنفيذ المعاملة حسب الاجراء المتبع حيث تحدث عدد من الاحالات الداخلية بينهم داخل القسم إما بشكل ألي وفق قالب المعاملة المحدد مسبقا أو بشكل يدوي اعتمادا على الخبرة التي يملكها الموظفون. ويحدث هنا في الغالب بعض الاستثناءات كأن يتم تحويل المعاملة لجهة خارجية أو قسم أخر للنظر فيها أو دعوة لجنة للمشورة إذا تطلب الأمر ذلك وهذا ما يدعمه عادة نظام الاتصالات الإدارية فالإجراءات التي تحكم أي معاملة يجب ألا تكون مقيدة وجامدة وهذا ما يجعل للعنصر البشري أهمية في تنفيذ المعاملات الحكومية حتى مع وجود نظام تقني قوي.

يساعد نظام الاتصالات الإدارية على أن تجرى كل تلك الإحالات بشكل سلسل وسريع ومرن. حيث يحول النظام المعاملات الى كل موظف ليقوم بما هو مطلوب منه ويعمد الى تذكير كل موظف وصلت اليه المعاملة بضرورة انهاء ما هو مطلوب منه القيام به ويعطى وقت للتنفيذ والا فسيتم إحالة المعاملة الى المدير المسؤول ليتخذ الاجراء المناسب بحيث لا يحدث تأخير في التنفيذ أو توقف المعاملة عند موظف محدد. كما يساعد نظام الاتصالات الإدارية على تمكين أي موظف يعمل على أي معاملة من القيام ببعض الأعمال الغير مخطط لها مسبقا أثناء تنفيذ عمله على المعاملة والتي يجب أن يدعمها نظام الاتصالات الإدارية وهي:

  • الاستعانة وطلب المشورة أو المساعدة من أي موظف أخر في أي قسم في الجهة الحكومية.
  • التواصل مع طالب الخدمة عبر البريد الإلكتروني للاستفسار أو استكمال أي نقص في المعاملة.
  • عقد لجنة للنظر والبت في المعاملة وابدأ الرأي.
  • إحالة المعاملة بشكل كامل لموظف أخر مع تحميل المسؤولية له.
  • توكيل موظف أخر بمعالجة المعاملة نيابة عنه (مع تحمله هو المسؤولية)

لاحظ أن نظام الاتصالات الإدارية سيعمل على تسجيل كل تلك التنقلات والحركات التي تتم  على المعاملة وحتى أي رسائل يتم تبادلها بين الموظفين أثناء العمل على المعاملة حيث تعتبر كل تلك جزء لا يتجزأ من المعاملة. وعادة يسجل النظام حالة المعاملة بعد كل عملية إحالة أو تنقل أو حركة ويمكن تتبع هذا الحالة من قبل المستفيد عبر الإنترنت ليعرف أين وصلت معاملته.

الخطوة الخامسة: اتخاذ القرار

تنتهي دورة الوارد لأي معاملة باتخاذ القرار المناسب من قبل مدير القسم المسؤول عن تنفيذ المعاملة. وهنا تعتبر المعاملة منتهية الا انه لابد من ارسال “صادر” على المعاملة يعبر عن ذلك القرار المتخذ. لكن قبل ذلك يجب أن يتم أنهاء الوارد وأرشفته نظاميا بحيث يعتبر سجل لا يمكن التعديل عليه الا بمعاملة أخرى وهذا ما يقوم به نظام الاتصالات الإدارية.

قد يحدث هنا تأخر في التنفيذ في حال لم يقم مدير القسم المختص باتخاذ القرار المناسب وانهاء المعاملة في الوقت المناسب اما بسبب التغيب أو المرض أو نحوه. وهنا يأتي دور نظام الاتصالات الإدارية في تذكير المدير مرة بعد مرة بضرورة اتخاذ الاجراء المناسب او يتم تحويل المعاملة الى شخص أخر ينوب عن المدير تم تحديده مسبقا في القالب الخاص بالمعاملة إما من خلال المدير نفسه أو من خلال المنشأة.

يمكن في بعض المعاملات أن تتوجه المعاملة بعد اتخاذ الاجراء المناسب من قبل المدير الى موظف مختص ليقوم بالفحص والتأكد بأن المعاملة تمت بالشكل الصحيح ويعمل على أرشفتها وفهرستها وتصنيفها معلنا بذلك انتهاء دورة “الوارد” لهذه العاملة وبدء دورة الصادر لإغلاق قيدها.

المرحلة السادسة: تجهيز الصادر

للرد على المعاملة بشكل رسمي لابد من إصدار القرار أو المستند المتعلق بالمعاملة بشكل رسمي وهنا تبدأ أول الخطوات لتحقيق ذلك بأن يقوم القسم المختص بتجهيز الصادر المتعلق بالمعاملة. قد يكون الصادر خطابا رسميا أو وثيقة رسمية كالشهادة أو السجل أو الرخصة ونحو ذلك.

تتم عملية تجهيز الصادر عادة من قبل موظف محدد في القسم المختص ويساعد وجود نظام اتصالات إدارية في تسريع عملية التجهيز هذه من خلال توفير قوالب مستندات جاهزة أو حتى أن يقوم النظام ذاته بتجهيز الصادر وما على الموظف سوى التأكد والفحص. فمثلا قد يعمد النظام الى إصدار الرخصة مباشرة بعد الموافقة النهائية على المعاملة ولا يحتاج الموظف لإجراء أي شيء سوى التأكد من صحة الوثيقة.

تنتهي هذه الخطوة بموافقة المدير المسؤول في القسم المختص على الوثيقة الصادرة ويمكنه في هذه الحالة اجراء أي تعديل عليها قبل أن يعمد الى تلك الموافقة والا فإن الوثيقة ستبقى لدي الموظف الذي قام بتجهيزها حتى تنتهي. كما قد تحتاج بعض الوثائق الى أكثر من شخص ليعمل على تجهيزها وبالتالي يعمل النظام على تحويل الوثيقة بين هؤلاء الأشخاص من خلال مذكرات داخلية رسمية أو غير رسمية حتى ينتهي تجهيز المعاملة ثم تذهب للمدير المسؤول للموافقة النهائية.

المرحلة السابعة: تسجيل الصادر

يتم هنا تحويل وثيقة الصادر التي تم تجهيزها الى قسم الاتصالات الإدارية أو الديوان أو العلاقات العامة ليعمد الى إصدارها بطريقة رسمية وارسالها الى المستفيد.  يساعد نظام الاتصالات الإدارية من خلال ايصال وثيقة الصادر مجهزة مسبقا الى موظف الاتصالات الإدارية الذي ما عليه سوى التأكد من المعلومات الواردة فيها وربط الصادر بالوارد الذي صدرت من أجله ثم إصدار الصادر بشكل رسمي ليقوم النظام بمنح الصادر رقم محدد يعرفه ويميزه عن أي صادر أخر.

وبع ذلك يتم ارسال الصادر الى المستفيد اما عبر البريد الإلكتروني أو عبر البريد العادي أو أن يتم طلب المستفيد ليستلم الوثيقة يدويا. وبهذا تنتهي دورة الصادر للمعاملة وتنهي بها المعاملة ولا يمكن اجراء أي تعديل عليها الا بمعاملة اخري تسير بذات الخطوات السابقة حيث يوفر نظام الاتصالات الإدارية الامكانية لربط أي معاملة بأخرى مما يساعد في تتبع المعاملات المرتبطة ببعضها البعض مهما طال الأمر.

في حال وجدت أن هناك خطوة أو معلومة لم يتم ذكرها في مراحل سير المعاملة فلا تترد بالتعقيب.

وأخيرا…هذا ما تتوقعه لمعاملتك في ظل الحكومة الإلكترونية الذكية

هكذا ينبغي أن تسير المعاملات في ظل حكومة إلكترونية ناجحة فنظام الاتصالات الإدارية هو عصب أي خدمات حكومية متميزة تقدمها أي جهة حكومية للمستفيدين وهو جوهر أي عملية تحول رقمي حكومي. ففي حال توفر نظام قوى لإدارة إجراءات العمل وإدارة المعاملات فإن أتمتة المعاملات الحكومية ستعني انخفاضا كبيرا في التكلفة على المواطن وعلى الجهة المستفيدة أيضا فدورة الصادر والوارد هذه قد لا تأخذ من الوقت الا ساعات قليلة نتيجة أتمتة الأعمال الروتينية من جهة ودعم متخذ القرار والموظف على إداء عمله بكفاءة في كل خطوة من خطوات انجاز المعاملة من جهة أخرى حيث يوفر له النظام المعلومات التي تمكنه من انجاز عمله وتنبهه الى ما يجب عليه فعله وتذكره ان نسي أو تناسى. ‘ذا كان ليدك أي سؤال عن الإتصالات الإدارية أو أتمتة الأعمال أو إجراءات العمل فيمنك التواصل معنا أو طرح سؤالك أو ترك تعليق.

إستشاري ومتخصص في المعلوماتية وإدارة المعرفة وتطوير المحتوى بخبرة تزيد عن 24 عاما. حاصل على درجة الدكتوراه والماجستير في نظم المعلومات ووهو مدير مشاريع معتمد من معهد إدارة المشاريع PMP وممارس معتمدا لأتمتة الأعمال ومحترف معتمد في إدارة المعلومات CIP من هيئة إدارة المعلومات في الولايات المتحدة الأمريكية AIIM ومؤلف كتاب “سر النجاح في بناء وتأسيس المواقع الإلكترونية” الصادر عام 2012 عن دار العبيكان للنشر في المملكة العربية السعودية.