رغم أن أتمتة الأعمال هي جوهر أي حكومة إلكترونية الا أن هناك جوانب أخرى لا تقل أهمية عن التقنيات التي يتم استخدامها لبناء وتدشين الخدمات الإلكترونية المختلفة. جوانب قد يغفل عنها البعض وقد لا يعيرونها أي أهمية رغم أن نجاح أي حكومة \إلكترونية أو حتى أي خدمة إلكترونية لا يقوم الا بها. أسرد هنا من وجهة نظري ستة عناصر لها أهمية كبيرة في اعتقادي لنجاح أي حكومة إلكترونية بعيدا عن التقنية وأتمتة الأعمال.

معايير واضحة للتنفيذ

تختلف الجهات الحكومية في الخدمات التي تقدمها للمستفيدين سواء من ناحية طبيعة المستخدمين والمعلومات أو البيانات المتبادلة وأسلوب تلقي الخدمة وما يرافقها من قوانين والتزامات. لكن رغم ذلك فلكي تنجح أي حكومة إلكترونية في توفير خدمات إلكترونية متميزة فلابد من توحيد المعايير التي على أساسها يتم توفير الخدمة للجمهور. فلا يجد المستفيد أسلوبا وطريفة مختلفة في كل مرة يتعامل بها مع أي خدمة إلكترونية لأي جهة حكومية.

تتضمن تلك المعايير التي يتوجب توحيدها أمورا عديدة لكن أهمها:

  • تجربة المستخدم والتي ينبغي أن تكون متسقة لجميع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية فليس من المقبول أن يحتاج المستفيد في كل مرة يتعامل فيها مع أي خدمة إلكترونية الى أن يتعلم طريقة مختلفة في التسجيل أو تعبئة البيانات أو دفع الرسوم أو تصفح المحتوى أو التواصل. ينبغي أن تتشابه تجربة المستخدم لجميع الخدمات الحكومية المقدمة للمستفيد بحيث يشعر المستخدم بأنه يتعامل مع نظام واحد فقط فهذا سيقلل من الوقت الذي يحتاجه المستخدم ليتعلم التعامل مع الخدمات الإلكترونية المقدمة ويقلل أيضا من حالات الرفض التي قد تأتي من الجمهور أو من الكادر الحكومي كما سيوحد جهود التسويق والتعليم والدعم لجميع الخدمات الإلكترونية مما يعني انخفاض التكلفة وتزايد الإقبال على الخدمة.
  • التقنيات المستخدمة فليس من المنطقي أن تستخدم كل جهة حكومية تقنيات مختلفة عن الجهات الأخرى في تطوير الخدمات الإلكترونية وتوفيرها للجمهور فهذا سيُحدث إرباكا في تكامل الخدمات فيما بينها وسيزيد من تكاليف بناء وتطوير كل خدمة يتم تدشينها. الاعتماد على تقنيات موحدة لجميع الخدمات الالكترونية المقدمة من الحكومة الإلكترونية يعني أن المصادر البشرية وغير البشرية اللازمة لتنفيذ الخدمات الإلكترونية ستكون واحدة في جميع الجهات الحكومية مما يقلل من تكاليف الشراء والتدريب ونقل المعرفة ويسهل من عملية التكامل بين الجهات الحكومية في تقديم الخدمات بل وتعاونها في تطوير الخدمة. يشمل ذلك لغات البرمجة وقواعد البيانات وأنظمة إدارة إجراءات العمل وأنظمة إدارة الموارد وإدارة المشاريع ونحوها والتي قد تتوفر بشكل مركزي.
  • البيانات المتداولة حيث ينبغي أن تتعامل جميع الأنظمة والخدمات في أي حكومة إلكترونية مع شكل معياري واحد لكل نوع من أنواع البيانات التي يتم تداولها أو معالجتها حتى لا يجد المستفيد شكل مختلف للبيانات التي يتعامل معها في كل مرة يستخدم فيها خدمة إلكترونية مختلفة. وهنا لابد من التأسيس لما يطلق عليه بالبيانات الرئيسية Master Data وهي تلك البيانات المشتركة التي تحتاج أن تستخدمها جميع الأنظمة والخدمات الإلكترونية كالرقم الوطني والاسم والمستندات الثبوتية والعنوان ونحوه، والتي لابد أن تكون مخزنة ويتم إدارتها بشكل مركزي ومعياري فلا تترك الحرية لكل خدمة إلكترونية في التعامل معها بشكل منفرد وعشوائي. هذا الأمر قد يتطلب جهود تقنية وإدارية لتحويل ومزامنة ونقل بعض أو جميع البيانات من الأنظمة العاملة في الجهات الحكومية الى قاعدة بيانات مركزية تابعة للحكومة الإلكترونية.
  • السياسات والإجراءات فتوحيد السياسات والقوانين المرتبطة بالخدمات الإلكترونية التي تقدمها الحكومة الإلكترونية أمر غاية في الأهمية للمساعدة في التحكم والسيطرة على العلاقة بين الجمهور والجهات الحكومية اثناء وبعد تقديم الخدمة وذلك ضمن منظومة إدارية وقانونية واحدة فلا يكون لكل جهة سياسة مختلفة أو متعارضة مع جهة أخرى أو متعارضة مع رؤية الحكومة واستراتيجية العمل التي تنتهجها.

تدريب الكوادر الحكومية

غالبا ما يكون التدريب المرتبط بالحكومة الإلكترونية للكوادر داخل الجهات الحكومية تدريبا سطحيا لا يتعدى كيفية استخدام الخدمات الإلكترونية التي تم تطويرها من جهات خارجية وهذا عادة ما يعيق تطور تلك الخدمات بالسرعة المطلوبة. فمن جهة فإن أي تطوير سيتم للخدمات المقدمة سيكون بحاجة الى إجراءات بيروقراطية للتعاقد مع مقاولين من الخارج ومن جهة أخرى فإن عملية التطوير لا تتم من قبل القائمين فعلا على تنفيذ ومتابعة تلك الخدمات الإلكترونية رغم أنهم الأدرى بها والأكثر خبرة بعملياتها اليومية. هذا يفسر سبب وجود مشاكل عند تنفيذ الخدمات الإلكترونية من قبل بعض الجهات الحكومية فدورة حياة التعديل والتحسين طويلة نسبيا وتفتقد للخبرة.

التدريب المتعمق والمحترف للكوادر الحكومية هو سر أي حكومة إلكترونية مرنة وقابلة للتغيير. فقدرة تلك الكوادر على أن تقود عملية التطوير والتحسين والتغيير ذاتيا سيقلل من المشاكل التي قد تواجه الجهات الحكومية عادة عند تطوير وتنفيذ الخدمات الإلكترونية وسيجعل تلك الخدمات أكثر مرونة في الاستجابة للمتغيرات التقنية وغير التقنية التي يمكن أن تحدث لأن تلك الاستجابة ستاتي مباشرة ومن الداخل ومن ذات الكوادر التي تتابع عملية التنفيذ وتقدم الخدمة.

وأنا هنا لا اتحدث عن تدريب القيادات فقط بل ينبغي أن يشمل التدريب كل المستويات الإدارية في الجهات الحكومية فهذا سيساعد على بناء ثقافة متخصصة لدى الجميع وتناسق المهام بين مختلف العاملين بمختلف تخصصاتهم. الكوادر الحكومية بحاجة للتعرف أكثر على تقنيات أتمتة الأعمال وإدارة إجراءات العمل وتحليل الأعمال وبناء الاستراتيجيات وتطوير التطبيقات والأنظمة التقنية وبناء واجهات الاستخدام والتعرف على أساسيات تجربة المستخدم الناجحة حتى يتمكنوا من قيادة مشاريع الحكومة الإلكترونية والمشاركة في تنفيذها بأنفسهم وبتكلفة أقل حتى لو استعانوا بعناصر من الخارج لأداء بعض المهام المتخصصة سواء عبر المناقصات الحكومية أو عبر التوظيف المباشر المؤقت أو الدائم.

التكلفة ستنخفض هنا حتما حيث لن يتم الاعتماد بشكل كامل على المقاولين من الخارج لتنفيذ المشاريع بل على الكفاءات الذاتية للجهات الحكومية وبالتالي ستقلل من البيروقراطية التي تصاحب عادة المشاريع الحكومية فالحاجة لعناصر خارجية قد يتم تفي حدود ضيقة جدا وذلك عند الحاجة لخبرات متخصصة جدا.

الدعم المستمر

لو قمت بتنفيذ أفضل خدمة إلكترونية بأفضل التقنيات دون أن يصاحب تلك الخدمة دعم لمستخدميها فكأنك لم تفعل شيئا. فمها كانت الخدمة سهلة الاستخدام ومتوفرة عبر قنوات مختلفة الا أن حاجة المستخدم للدعم التقني وغير التقني أمر لا مفر منه وإن لم يجد المستخدم ذلك الدعم نفر من الخدمة وتركها وعاد للأسلوب التقليدي الذي تعود عليه في تلقي الخدمة.

الدعم يجب أن يتوفر لأي خدمة إلكترونية توفرها الحكومة الإلكترونية وذلك وفق معايير واضحة وموحدة لجميع الجهات الحكومية عبر قنوات متاحة للجميع فلا نجد مثلا بريدا الكترونيا لا يعمل أو هاتف لا يرد عليه أحد أو حساب على وسائل التواصل الاجتماعي بدون إدارة. ينبغي أن يكون لدى متلقى الخدمة القدرة على التواصل مع الجهة الحكومية المقدمة للخدمة في أي وقت ولأي سبب.

وقد يحدث التواصل بين متلقي الخدمة والجهات الحكومية ليس لأسباب تقنية أو لدعم ما فقط انما قد يشعر المستفيد بحاجته للتواصل مع شخص ما ليتأكد بأن استخدامه للخدمة الإلكترونية لا يقل قانونية عن الخدمة التقليدية فهذا جزء أساسي من عملية إدارة التغيير والانتقال من الحكومة التقليدية الى الحكومة الإلكترونية يحتاجه الجمهور بشدة.

التحفيز

لعل أكثر العوامل التي تشترك فيها أغلب الحكومات الإلكترونية الناجحة هو وجود برامج لتحفيز الجهات الحكومية على تنفيذ تعاملات إلكترونية متميزة ومبدعة. فالتحفيز على مستوى المنشآت وأيضا على مستوى الأفراد جزء أساسي من عملية التحول الرقمي التي تحتاجها أي حكومة تقليدية فالتغير لا يمكن أن يأتي بسهولة في ظل العمل الحكومي الروتيني والبيروقراطي.

برامج التحفيز هي القادرة على كسر حاجز الخوف والتشجيع على الاقدام والمغامرة وتنمي الابتكار والابداع لدى الأفراد ليخرجوا أفضل ما لديهم بعيدا عن روتينية العمل الحكومي ورتابته. إنها الطريق لبناء تنافس حقيقي بين المنشآت الحكومية سعيا لتقديم أفضل خدمة ممكنة في ظل العالم الرقمي المتغير.

قد تكون برامج التحفيز تلك على هيئة مسابقات أو تكريم للأعمال المبدعة أو عبارة عن حوافز مالية أو معنوية تمنح للمنشآت وللأفراد أو قد تتم بأي أسلوب ممكن لكن المهم أن تعتمد على مقاييس أداء وتقييم واضحة ومتفق عليها بين الجميع بحيث يتم تحديد الأهداف المرجو تحقيقيها بشكل كمي ودقيق وضمن مدة زمنية محددة فهذا سيعطي الفرصة العادلة لجميع الجهات الحكومية للمشاركة ويبتعد عن الاستعراض لإنجازات وهمية لا قيمة لها.

مشاركة حقيقية للقطاع الخاص

الكثير يتحدث عن ضرورة مشاركة القطاع الخاص في تطوير أي حكومة إلكترونية والحقيقية أن القطاع الخاص هو بالفعل من يقوم حاليا بتطوير وبناء الحكومات الإلكترونية في أغلب بلادنا العربية. فأغلب مشاريع الحكومة الإلكترونية يتم تنفيذها من خلال مقاولين من القطاع الخاص وعبر نظام المناقصات الحكومية الذي يعاني من الترهل ولا يتناسب مع طبيعة التغيير الديناميكي الذي يتسم به العالم الرقمي اليوم.

إذا أردنا فعلا مشاركة حقيقية للقطاع الخاص لتنفيذ مشاريع الحكومة الإلكترونية فينبغي أن يتم ذلك عبر فتح المجال لرواد الأعمال والشركات التقنية الناشئة التي تتسم عادة بالقدرة على التغيير والتطوير بسرعة عكس الشركات الكبرى ثقيلة الحركة وأن يكون ذلك بعيدا عن أنظمة المناقصات الحكومية التي لا تتيح أي فرصة الا للشركات الكبرى لأن تشارك.

يتطلب لتحقيق ذلك وجود شفافية عالية في تنفيذ المشاريع الحكومية الإلكترونية فبما أن أنظمة المناقصات لن يكون لها دور هنا، فنحن بحاجة لبيانات ومعلومات دقيقة وصحيحة ومنشورة عن سير تنفيذ مشاريع الحكومية الإلكترونية لكل جهة حكومية ومن يساعد في تنفيذها من خارج المنشآت الحكومية والعوائق التي تواجهها.

ولابد أن ننتبه هنا الى انه عند فتح المجال لرواد الأعمال والشركات الناشئة للمشاركة في تنفيذ مشاريع الحكومة الإلكترونية فلا بد من تقبل حالات الفشل فهذا أمر طبيعي في عالم الأعمال لكنها ستكون هنا حالات قابلة للمعالجة بشكل فوري ومباشر ودون تكلفة كبيرة فأنت هنا تتعامل مع شركات وأفراد يتعاملون مع التغيير والفشل بسرعة أكبر خصوصا مع افتراض تحكم الجهات الحكومية بمشاريعها ذاتيا وعدم وجود البيروقراطية التي تصاحب عادة المناقصات الحكومية التقليدية.

استخدام التطبيقات مفتوحة المصدر

رغم توجه كثير من الحكومات في العالم الى التطبيقات مفتوحة المصدر في تنفيذ وتطوير الخدمات الإلكترونية الا ان ذلك الأمر ما زال موضع خلاف في منطقتنا العربية ربما لعدم ثقة البعض بالتطبيقات مفتوحة المصدر أو لاطمئنان البعض الأخر للشركات التجارية بأنها ستدعمه عند التنفيذ.

والحقيقية التي لا شك فيها هي أن التطبيقات مفتوحة المصدر أصبحت من أساسيات تقنية المعلومات اليوم فالكثير من التطبيقات التجارية أصبحت تعتمد على تطبيقات مفتوحة المصدر في عملها كما أن الكثير من الشركات التقنية التجارية أصبحت تتجه لنموذج العمل القائم على التطبيقات مفتوحة المصدر في أعمالها.

وعندما نتحدث عن التطبيقات مفتوحة المصدر فنحن لا نتحدث عن أنظمة التشغيل فقط انما عن كثير من التطبيقات التي تحتاجها أي حكومة إلكترونية ويشمل ذلك البوابات الإلكترونية وأنظمة إدارة المحتوى وأدوات أتمتة الأعمال ولغات البرمجة وأنظمة إدارة الموارد وأنظمة البيانات الضخمة وغيرها الكثير.

أهم الأسباب التي تدعو للتفكير جديا في استخدام التطبيقات مفتوحة المصدر في الحكومة الإلكترونية تكمن فيما يلي:

  • لا يوجد تكاليف ترخيص لتلك التطبيقات حيث تعتبر تكاليف الترخيص أكثر التكاليف ارهاقا لميزانيات أي حكومة الإلكترونية فمن المعروف أنه يتوجب دفع مبالغ كبيرة نسبيا عند شراء أي برمجيات تجارية وأيضا دفع تكاليف صيانة سنوية بحدود 25% من تكلفة الشراء الأصلية. هذه التكاليف غير موجودة اطلاقا عند التعامل مع التطبيقات مفتوحة المصدر والتي يمكن بالتالي استغلال قيمتها في التدريب والتطوير للكفاءات الوطنية.
  • وجود مجتمعات ضخمة عادة ما تكون حول أي تطبيق مفتوح المصدر ويشمل ذلك توافر مبرمجين ومطورين ومنفذين ومدراء مشاريع ونحوه مما يجعل من عملية تطبيق التطبيقات مفتوحة المصدر والدعم الفني المرافق له متوفر بشكل كبير بل وبغزارة حتى أن بعض الشركات التقنية التجارية أصبحت تعتمد على أسلوب التطبيقات مفتوحة المصدر لكي يكون لدى منتجاتها هذا المجتمع الضخم مما يجعل التطبيق أكثر شهرة بين المتخصصين وحتى بين غير المتخصصين.
  • الأمان واحد من أسباب اللجوء للتطبيقات مفتوحة المصدر فكون الكود الخاص بتلك التطبيقات متاح للجميع ويمكن الاطلاع عليه فلا مجال هنا لوجود أبواب خلفية يمكن التسرب من خلالها والولوج عبرها للأنظمة الحكومية مما يعطي ثقة وحماية أكبر للخدمات الإلكترونية التي تقدمها الحكومة الإلكترونية.
  • توافر الكفاءات الوطنية أحد الأسباب التي قد تشجع على استخدام التطبيقات مفتوحة المصدر فإمكانية التعلم الذاتي وتوافر المصادر التعليمية لهذه التطبيقات بشكل كبير عبر الإنترنت سيمكن الحكومة الإلكترونية من تدريب وتأهيل الكفاءات الوطنية القادرة على استخدام تلك التطبيقات بأعداد أكبر وتكلفة أقل.

الحكومة الإلكترونية…التقنية ليست كل شيء

استخدام أفضل التقنيات والأدوات في توفير خدمات إلكترونية متميزة أمر مهم لأي حكومة الكترونية لكنه ليس كل شيء. فوجود معاير واحدة لجميع الخدمات الإلكترونية ووجود دعم قوي لمستخدميها وتوفير تدريب محترف للكوادر الحكومية ووضع برامج للتحفيز وفتح المجال للقطاع الخاص والاهتمام باستخدام التطبيقات مفتوحة المصدر عناصر لا تقل أهمية عن الأتمتة وأدوات إدارة إجراءات العمل وبناء الاستراتيجيات وإعادة الهندسة وغيرها من التقنيات. علينا أن نأخذ في الاعتبار أن التغيير والانتقال من حكومة تقليدية الى حكومة إلكترونية بحاجة الى الاهتمام بالعنصر البشري سواء المقدم للخدمة أو المتلقي لها أو من يقوم بتطويرها وتنفيذها فهذا هو السر الحقيقي لنجاح أي حكومة إلكتروني

إستشاري ومتخصص في المعلوماتية وإدارة المعرفة وتطوير المحتوى بخبرة تزيد عن 24 عاما. حاصل على درجة الدكتوراه والماجستير في نظم المعلومات ووهو مدير مشاريع معتمد من معهد إدارة المشاريع PMP وممارس معتمدا لأتمتة الأعمال ومحترف معتمد في إدارة المعلومات CIP من هيئة إدارة المعلومات في الولايات المتحدة الأمريكية AIIM ومؤلف كتاب “سر النجاح في بناء وتأسيس المواقع الإلكترونية” الصادر عام 2012 عن دار العبيكان للنشر في المملكة العربية السعودية.