إن أي خدمة تقدمها أي منشأة لجمهورها مهما كان حجمها وطبيعة عملها هي في النهاية نتيجة تنفيذ مجموعة من الإجراءات داخل هذه المنشأة من قبل موظفيها وخبرائها والتي تؤدي في النهاية بالمنشأة لتقديم الخدمة التي أنشئت من أجلها. وإجراءات العمل تلك هي التي تؤسس لثقافة المنشأة ولكيفية تعاملها مع عملائها وأسلوب خدمتها لهم وهي ما يميز أي شركة عن غيرها ففيها يكمن “سر المهنة”. وقد لا يعلم الكثيرون بأن تلك الإجراءات تعتمد بشكل كبير على المعرفة الضمنية المخزنة بعقول ذوي الخبرة العاملين على تنفيذها وليس على السياسات أو القوانين التي تحكمها. فالمعرفة التي تتراكم على مدى سنوات طويله هي من يحدد طبيعة النشاطات التي تكون الإجراء وطريقة تنفيذها وهي عملية مستمرة تتغير بشكل دائم مع التطور في العمل وتراكم الخبرة والمعرفة والمشاكل التي تظهر بين الحين والأخر.

لذلك ينبغي أن تعمل المنشآت على إدارة تلك الإجراءات بشكل يضمن تحويل تلك المعرفة الضمنية التي تحكمها الى معرفة ظاهرة واضحة يمكن بعد ذلك توثيقها وتنظيمها وإدارتها ومشاركتها بين العاملين والاحتفاظ بها كأحد الأصول الثمينة للمنشأة والتطوير عليها بشكل مدروس، كما ويمكن نقلها للأخرين عبر التعليم أو التدريب أو البيع، فالمعرفة الضمنية تلك هي ما يميز المنشأة عن غيرها فهي تمثل الخبرة والمهارة التي تملكها المنشأة وتعتمد عليها في تقديم خدماتها. ان الفرق بين منشأة وأخرى هو يما تقوم به للتحكم بتلك الإجراءات وإدارتها بالشكل الذي يؤدي الى تقديم خدمة مميزة بجودة عالية، فبعضها يقوم بذلك وأخرى تتركه لخبرة العاملين فإن ذهبوا ذهبت معهم ما تملكه المنشأة من معرفة.

إداراة إجراءات العمل وأتمتة الأعمال

تعتبر إدارة إجراءات العمل Business Process Management BPM أهم عنصر من عناصر إدارة المعلومات والمعرفة في أي مؤسسة أو شركة حكومية أو خاصة صغيرة كانت أو كبيرة. فهي استراتيجية عمل تركز على الاستفادة القصوى من الإجراءات التي تتم داخل المنشأة لتكون فعالة قادرة على توفير المنفعة للمستفيد بأقل التكاليف وبأعلى جودة. فكلما قللنا من الجهد البشري اللازم لتنفيذ النشاطات المكونة للإجراء، وكلما كانت تلك النشاطات معروفة ومنظمة ومدروسة، كلما كان الإجراء فعالا أكثر وبالتالي خدمة العميل تكون بجودة أعلى. وهنا تكمن أهمية إدارة إجراءات العمل في دورها في الحفاظ على ديمومة العمل بالشكل الصحيح في المنشأة وضمان تقديم منفعة حقيقية من الخدمات التي تقدمها لعملائها سواء كانوا مشترين أو مواطنين أو موظفين والاحتفاظ بما تملكه المنشأة من خبرة حصلت عليها على مر الزمن.

وأتمتة الأعمال business automation هي جزء من إدارة إجراءات العمل وليس العكس، فمجرد تحويل إجراءات العمل من إجراءات يدوية الى إجراءات إلكترونية لا يعني إطلاقا أن المهمة قد انتهت وأن الأمور على ما يرام. إن الميزة الأساسية التي توفرها إدارة إجراءات العمل هي تمكيننا من التغيير في الإجراءات التي تعتمد عليها المنشأة بشكل مستمر وبديناميكية ومرونة عالية وبسرعة وسهولة تتناسب مع السرعة التي تميز العصر الرقمي والمعرفة الديناميكية التي نتعامل معها اليوم. وبالتالي فإدارة إجراءات العمل هي أسلوب عمل مستمر وثقافة شركة متأصلة لدي موظفيها تعمل وبشكل دائم على تقديم أفضل خدمة للعميل عبر إجراءات فعالة واضحة معتمدة على ما تملكه تلك المنشأة من معرفة وخبرة ومهارة لينتج عنها في النهاية خدمة مميزة تقدمها المنشأة

ويشمل استخدام عملية إدارة إجراءات العمل جميع أنواع المؤسسات والشركات الحكومية والخاصة والتعليمية والناشئة على اختلاف أنواعها وأحجامها فلا يوجد مؤسسة أو شركة لا تستخدم إجراءات معينة لتسيير عجلة الإنتاج فيها. حتى أنه يمكن استخدامها في النشاطات التعليمية في المقررات الإلكترونية كجزء من الممارسة الحقيقية التي يمارسها المتعلم أثناء مسيرته التعليمية لكي تحاكي العمل الحقيقي في منشآت العمل.

لكن كيف نبدأ بإدارة إجراءات العمل؟

هناك طريقين لأن تبدأ بعملية “‘إدارة إجراءات العمل” في أي منشأة وهي إما بالتحسين أو إعادة الهيكلة.

• تحسين إجراءات العمل Business Process Improvement وهي عملية تتم من أسفل الهرم الإداري للمنشأة لأعلاه أي من خلال النظر في الإجراءات القائمة التي تتم فعلا على أرض الواقع في المنشأة ومحاولة تخسسينها عبر تقليل وقت العمل لبعض أو كل للنشاطات المنجزة المكونة للإجراء وإزالة بعض النشاطات غير الضرورية وإدخال التقنية في تنفيذ بعض أو كل النشاطات. وهنا لا تعمد المنشأة عادة الى التغير في أنظمتها التقنية المالية والإدارية العاملة بل الى التكامل معها، ولا تعمد الى التغير الجذري في الإجراءات والنشاطات القائمة بل الى تطويرها بشكل تصبح فيه أكثر فعالية. وتساعد تطبيقات أتمتة الأعمال على تنفيذ ذلك التحسين لأنها قادرة على أتمتة الإجراءات دون المساس بالأنظمة التقنية العاملة في المنشأة عبر استخدام أدوات التكامل مع تلك الأنظمة Integration Tools وعبر اعتماد البوابات الإلكترونية كأساس للاستخدام من قبل العاملين على تلك الإجراءات.
• إعادة الهيكلة أو الهندسة Reengineering: وهي عملية تتم من أعلى الهرم الإداري للمنشأة لأسفله بهدف التغير الجذري في أسلوب عملها وكيفية تقديمها لخدماتها حيث تعمد المنشأة هنا الى التغير في الإجراءات بشكل جذري بحيث يمكن ابتداع إجراءات جديدة أو إزالة إجراءات قائمة أو الدمج بين مجموعة من الإجراءات وعادة ما تعمد المنشآت الى استحداث تطبيقات تقنية مالية وإدارية جديدة ليتم الاستفادة منها في احداث ذلك التغير الجذري ليتم الاستفادة من تجارب تلك التطبيقات وأفضل الممارسات التي تملكها في عملية التحول.

والأفضل أن يتم البدء دائما بعملية التحسين ثم قد تليها أو تواكبها عملية إعادة الهيكلة وذلك حتى تظهر للمستفيدين نتائج ملموسة بشكل أسرع ولا يتم تحمل تكاليف عالية من البداية، كما أن عملية التحسين تساعد على فهم حاجة المستفيدين واستخراج المعرفة الكامنة خلف الإجراءات التي يمارسها العاملون في المنشأة فهي الكنز الذي تملكه المنشأة والذي يجب الاهتمام به.

ويمكن لإدارة إجراءات العمل أن يتم استخدام تطبيقات متخصصة بذلك BPM Tools فهي وسيلة لتحسين أو إعادة هيكلة الإجراء ليصبح أكثر فعالية وأقل في الوقت والمال والجهد. كما يمكن أيضا استغلال ذات الأنظمة المالية والإدارية العاملة بالمنشأة أو حتى عبر نموذج Form يتم نشره على الموقع الإلكتروني أو من خلال البريد الإلكتروني. المهم أن تتوافر لدى المنشأة والعاملين فيها فلسفة العمل على ديمومة وتطور الإجراءات التي تستخدمها في خدمة عملائها بأي طريقة كانت.

قم بالحفاظ على المعرفة التي تملك

لا تتردد بالاحتفاظ بالمعرفة والخبرة التي تملكها في شركتك عبرالإدارة الصحيجة لإجراءات العمل. فالمعرفة الكامنة في عقول من يعملون على تنفيذ هذه الاجراءات ستضيع إن لم تحتفظ بها وتطور عليها وتعيد استخدامها فهي الطريق نحو التحول الرقمي الصحيح. إذا كان لديك أي سؤال عن إدارة إجراءات العمل أو أتمتة الأعمال فيمكنك طرح سؤالك أو التواصل معنا أو كتابة تعليق. .